Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών
Εισαγωγή
Η INALAN αποτελεί μια ταχέως αναπτυσσόμενη εταιρεία τηλεπικοινωνιών που δραστηριοποιείται στην Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη, προσφέροντας 100% οπτική ίνα μέχρι το σπίτι (FTTH). Η εταιρεία διαφοροποιείται στην αγορά χάρη στις πολύ υψηλές και συμμετρικές ταχύτητες Internet, την ανθρώπινη και άμεση εξυπηρέτηση και την απόλυτα διαφανή τιμολογιακή πολιτική της, χωρίς κρυφές χρεώσεις.
Στο πλαίσιο της συνεχούς βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών της, η INALAN ανέθεσε στη FOCUS BARI τη διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών.
Μεθοδολογία Έρευνας
Χαρακτηριστικά Δείγματος:
- Μέθοδος: Τηλεφωνικές συνεντεύξεις CATI (un-branded)
- Δείγμα: 300 οικιακοί πελάτες, υπεύθυνοι για θέματα σύνδεσης internet
- Διάρκεια: 6-11 Νοεμβρίου 2025
- Επίπεδο Εμπιστοσύνης: 95%
- Αντιπροσωπευτικότητα: Το δείγμα είναι αντιπροσωπευτικό ως προς περιοχή κατοικίας, διάρκεια συνδρομής και ταχύτητα σύνδεσης
Κατανομή Δείγματος
| Χαρακτηριστικό | Κατηγορία | Ποσοστό |
|---|---|---|
| Φύλο | Άντρες | 71% |
| Γυναίκες | 29% | |
| Ηλικία | 18-34 ετών | 49% |
| 35+ ετών | 49% | |
| Περιοχή | Αττική | 34% |
| Θεσσαλονίκη | 66% | |
| Ταχύτητα Σύνδεσης | Έως 200 MBPS | 11% |
| 300 MBPS | 61% | |
| 1 GBPS | 28% | |
| Διάρκεια Συνεργασίας | Έως 6 μήνες | 28% |
| 6-12 μήνες | 21% | |
| 13-24 μήνες | 32% | |
| 25+ μήνες | 19% |
Net Promoter Score (NPS)
Βασικά Ευρήματα
- 7 στους 10 πελάτες είναι Promoters, δηλώνοντας πολύ υψηλή πρόθεση σύστασης
- Το πιο πρόθυμο κοινό εντοπίζεται στις γυναίκες και στο ηλικιακό κοινό έως 34 ετών
- Υψηλότερο NPS στην Αττική (75) σε σχέση με τη Θεσσαλονίκη (65)
- Οι Detractors είναι ελάχιστοι (3%), υποδηλώνοντας χαμηλό επιχειρησιακό ρίσκο
Κυριότεροι Λόγοι Σύστασης (Promoters)
Συνολική Ικανοποίηση
Κατανομή Ικανοποίησης
Ικανοποίηση ανά Παράμετρο
Αξιολόγηση Υπηρεσιών Υποστήριξης
Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών
Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης
Αναβάθμιση Διαδικτυακής Εμπειρίας
Σύγκριση Εμπειρίας Πριν vs Μετά
Παράγοντες που Οδηγούν το NPS
Ανάλυση Relative Weights: Σχετική συνεισφορά κάθε παραμέτρου στο συνολικό NPS (R²=0,596)
Βασικές Διαπιστώσεις
- Η ταχύτητα και σταθερότητα σύνδεσης είναι ο κυρίαρχος παράγοντας (40% συνεισφορά στο NPS)
- Η σχέση ποιότητας-τιμής (13%) και η οργάνωση (8%) προσφέρουν σημαντικές ευκαιρίες βελτίωσης
- Οι υπηρεσίες υποστήριξης (customer + technical support) έχουν συνδυαστική βαρύτητα 11%
Συμπεράσματα
Δυνατά Σημεία (Leverage)
- Ταχύτητα και σταθερότητα σύνδεσης: Αποτελεί τον σημαντικότερο παράγοντα επιτυχίας (40% σχετική βαρύτητα στο NPS) με πολύ υψηλή ικανοποίηση 71%. Κορυφαίο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
- Ευγένεια προσωπικού: Εξαιρετική απόδοση 81%, δημιουργεί θετική εικόνα και ανθρώπινη επαφή που διαφοροποιεί την Inalan.
- Διαφάνεια τιμολόγησης: 75% ικανοποίηση, σημαντικό διαφοροποιητικό στοιχείο στην αγορά τηλεπικοινωνιών.
- Διαδικασία εγκατάστασης: 74% ικανοποίηση, εξασφαλίζει θετική πρώτη εντύπωση στους νέους πελάτες.
Τελικά Συμπεράσματα
- Η Inalan παρουσιάζει εξαιρετικά υψηλούς δείκτες ικανοποίησης πελατών (NPS 67, Net Score 66)
- Το προϊόν (ταχύτητα & σταθερότητα) και η ανθρώπινη εξυπηρέτηση αποτελούν τα βασικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα
- Οι πελάτες (88%) επιβεβαιώνουν την απτή βελτίωση της διαδικτυακής τους εμπειρίας
- Οι detractors είναι ελάχιστοι (3%), υποδηλώνοντας χαμηλό επιχειρησιακό ρίσκο
- Περιθώρια βελτίωσης εντοπίζονται κυρίως σε λειτουργικά θέματα (οργάνωση, επικοινωνία) παρά στο βασικό προϊόν
- Η εταιρεία βρίσκεται σε εξαιρετική θέση για περαιτέρω ανάπτυξη και επέκταση μέσω word-of-mouth
Μεθοδολογική Σημείωση
Net Promoter Score (NPS): Υπολογίζεται ως η διαφορά % Promoters (9-10) - % Detractors (0-6) και κυμαίνεται από -100 έως +100. Τιμές άνω του 50 θεωρούνται εξαιρετικές. Το NPS 67 της Inalan είναι εξαιρετικά υψηλό για την αγορά τηλεπικοινωνιών.
Net Score Ικανοποίησης: Υπολογίζεται ως % (9-10) - % (0-6) και αντικατοπτρίζει το επίπεδο συνολικής ικανοποίησης.
Root Cause Analysis (Relative Weights): Στατιστική μέθοδος που υπολογίζει τη σχετική συνεισφορά κάθε παραμέτρου στο συνολικό NPS μέσω μοντέλων παλινδρόμησης. Ο συντελεστής προσδιορισμού R²=0,596 υποδηλώνει ότι το μοντέλο εξηγεί το 59,6% της διακύμανσης του NPS, κάτι που θεωρείται ικανοποιητικό για έρευνες ικανοποίησης πελατών.
Στατιστική Σημαντικότητα: Όλα τα αποτελέσματα βασίζονται σε δείγμα 300 ατόμων με επίπεδο εμπιστοσύνης 95%.
